Article de Xavier Quérat-Hément paru le 8 juillet 2014 dans Le Nouvel Économiste. L’économie du partage touche toutes les sphères de la société, de l’administration aux individus en passant par les entreprises.

Lors du récent Paris Open data et Open gouvernement, Marylise Lebranchu, Ministre de la Décentralisation et de la Réforme de l’État, a rappelé que « l’open data était une opportunité unique pour les institutions et les « États », et permet aussi de donner « de nouveaux pouvoirs à la société civile, que nous demandent nos concitoyens ». Alors que notre monde moderne est entré pleinement dans « l’ère du collaboratif », comme le démontrent le succès du OuiShare Fest 2014 et « The Zero Marginal Cost Society », le dernier ouvrage de Jérémy Rifkin, cette déclaration revêt une importance considérable.

Que l’État veuille favoriser la transparence en partageant ses données est une excellente nouvelle dont chaque citoyen devrait pouvoir profiter. C’est aussi la preuve que l’économie du partage touche toutes les sphères de la société : de l’administration aux individus en passant par les entreprises privées, nous sommes tous concernés par ce mouvement. Si l’économie numérique a permis cette évolution, il faut reconnaître que ce sont les entreprises de services qui en sont les premières bénéficiaires. Comme nous allons le voir, non seulement, celle-ci permet la naissance de nouvelles activités de service, mais également favorise l’amélioration et la transformation des activités de service existantes. Enfin, elle permet une plus grande transparence entre le service public et la société civile.

Crowdfunding et crowdsourcing à l’origine de nouvelles entreprises de service

Sur le podium des entreprises lauréates de l’édition 2013 de la Fête des Services, événement qui récompense les entreprises de service les plus innovantes, on constate que l’économie du partage est présente partout. Commençons par le premier pilier : le « crowdsourcing », qui désigne de manière générale le fait de recourir aux internautes pour développer et assurer l’une des offres de services proposée par un site ou une plateforme. Ainsi Beecitiz, le lauréat du prix « des services des acteurs publics », est un service qui permet aux collectivités de collecter et de gérer simplement les requêtes et les idées des usagers. Grâce à une carte participative, les usagers peuvent soumettre leurs demandes aux collectivités en toute simplicité. Le « crowdfunding », ou finance participative, était également présent en force. Capital Koala, par exemple, lauréat du prix « Innover et créer de la valeur », permet à ses membres d’épargner pour l’avenir de leurs enfants. Comme on le constate, les nouvelles « mécaniques » de l’économie du partage rendent possible la naissance de nouvelles entreprises de services. Sans elles, ces initiatives n’auraient jamais pu voir le jour. Sans elles, il n’y aurait pas eu également de création de nouveaux emplois.

Un homo oeconomicus redécouvert

De tout temps, la co-production s’est trouvée au cœur du service, entre le prestataire et le client. Dans l’économie du partage, le client intervient désormais en amont dans la co-création du service. Ainsi, il devient à la fois créateur, producteur et consommateur du service. La valeur réside dans l’usage et l’expérience client. Chaque parcours client est écouté et analysé, ce qui permet d’innover : par exemple, pour améliorer l’accueil et transformer plus de 2 000 bureaux, le Groupe La Poste a mené des ateliers qui réunissaient des collaborateurs, des managers et des clients. Ce travail est continu : l’écoute reste permanente grâce à un dispositif de mesure considérable (smart-phone pour évaluer sa visite en bureau de poste, ateliers menés en collaboration avec les associations de consommateurs…). De nombreuses entreprises et agences de design de service l’ont bien compris.

Citons l’exemple célèbre de la plateforme d’Open innovation de l’agence Ideo, qui sollicite les internautes pour participer à des challenges, inventer des nouveaux usages et améliorer des offres de service existantes. De plus en plus les internautes sont invités à donner leurs avis, voire, à imaginer des solutions en étant engagés dans des communautés collaboratives. Ce procédé, on le voit, garantit que les services proposés et développés, coïncideront avec les nouvelles attentes.

Open data et e-administration : une Res-publica réinventée

L’économie du partage, comme on le voit, est en train de mettre un terme aux anciennes structures hiérarchiques : c’est la fin des organisations en top-down. C’est vrai dans l’entreprise, mais c’est encore plus vrai dans la société civile. De ce point de vue, une nouvelle forme de dialogue est rendue possible entre les structures administratives et les citoyens. De plus en plus, ces derniers vont pouvoir collaborer activement entre- eux au «vivre ensemble », sous une forme dans laquelle les «décideurs administratifs » et «politiques» deviennent animateurs et non plus « ordonnateurs ». Ce phénomène, comme nous l’avons déjà souligné, est à l’oeuvre dans la création des nouvelles smart-cities. On passe d’un modèle vertical à un modèle horizontal.

C’est le signal qu’envoie le gouvernement, quand il veut favoriser l’Open data. Les données qui étaient jadis réservées à certains seront bientôt disponibles pour le plus grand nombre. Aussi, comme on peut le constater, ce mouvement va dans les deux sens : d’une part, les services publics s’ouvrent de plus en plus à la société civile, d’autre part, celle-ci s’occupe de plus en plus de la chose publique. Nous voudrions pour illustrer cette idée nous appuyer sur la belle initiative d’« Aux actes citoyens», lancée par l’écrivain Alexandre Jardin. L’idée est toute simple : regrouper sur la plateforme « bleu-blanc-zèbre », toutes les associations de la société civiles qui s’engagent pour résoudre un problème au sein de notre société. Par exemple, « Entreprenez votre vie » est une association qui participe à la diffusion du statut d’auto-entrepreneur et s’est fixée comme objectif de créer plus d’un million d’emplois supplémentaires dans les 3 ans. Bel exemple, donc, pour illustrer le pouvoir infini et les vertus de l’économie du partage. Non seulement, celle-ci permet de créer et d’améliorer les activités de services, mais en plus, elle favorise les ponts entre le service public et la société civile.

Primauté de la relation sur la structure, enjeu déterminant des valeurs et des attitudes de service, confiance, co-création, engagement, reconnaissance et considération de la personne… Ces principes sont désormais essentiels pour les organisations qui souhaitent réussir leur transformation à l’ère de l’économie du partage. Ce sont les principes mêmes de l’Esprit de Service !

Xavier Quérat-Hément est Directeur Qualité du Groupe la Poste et auteur de l’ouvrage Esprit de service et co-auteur pour la Fondation pour l’innovation politique de la note Pour la croissance, la débureaucratisation par la confiance.