Le gouvernement Obama a institué récemment une nouvelle politique permettant aux administrations de surfer sur Internet, d’ouvrir des comptes Twitter, Facebook et d’utiliser éventuellement des applications de sites externes. Utiliser Dailymotion, YouTube ou les réseaux sociaux dans l’administration… les Américains s’y sont mis. Et en France, on y pense ?
On pourrait, comme d’habitude, se dire que la France est en retard ou que l’administration est emprisonnée dans une forme de bureaucratisme rigide qui l’empêche de se jeter à l’eau. Car il s’agit bien de cela, savoir comment prendre la vague. C’est ce qu’a compris Dominique Milliez, chef de mission à Bercy en charge des partenariats et des réseaux sociaux. Ce titre, pour improbable qu’il puisse paraître, renvoie bel et bien à une réalité, une véritable stratégie de changement qui passe par l’appropriation des nouveaux usages de l’internet dans la communication avec les citoyens.  Sans doute un vrai défi car les politiques sont encore loin d’avoir compris les bouleversements qu’induisent les technologies d’information et de communication dans les habitudes des Français. Les enjeux se situent à la fois du côté des usagers, exigeant de nouvelles modalités d’échanges avec le gouvernement, mais aussi du côté de l’administration qui voit arriver de nouvelles générations nourries dans le web2.0. L’internaute tient plus que jamais à une relation personnalisée avec l’administration, comme devant le guichet, il veut dialoguer individuellement et il n’est pas possible de ne pas prendre en compte cette attente. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont largement utilisés pour trouver l’information qui est fluide et vivante. C’est extrêmement efficace mais avec des effets pervers, car laisser faire la communauté, c’est prendre le risque de la désinformation, de la circulation de rumeurs. Selon le chef de la mission des réseaux sociaux, on ne peut laisser passer n’importe quoi : « nous veillons à l’exactitude des informations qui circulent, et nous donnons les informations clés de l’actualité du ministère. Surtout, nous marquons notre présence, sinon le vide laissé serait dangereusement exposé. Nous avons maintenant un millier de followers sur Twitter et nous avons aussi un compte Viadeo, Facebook, Delicious, Slideshare… Nous prévoyons de mettre en place pour nos prochains événements (salons, conférences) des « live twit», toujours avec l’objectif d’apporter du service ». Autour de lui, ce ne sont pas moins de cinq collaborateurs qui sont chargés, entre autres, d’assurer une veille thématique et technologique. Leur objectif : faire du lien. Et, semble-t-il, les internautes jouent le jeu en bonne intelligence.

Mais qu’en est-il en interne ? A ceux qui pensent aujourd’hui qu’il suffit de s’afficher et de déléguer le dialogue à des opérateurs subalternes, il faut répondre que l’internaute ne s’y trompe pas et que dès le départ, les règles doivent être claires. Dans les services, la communication entre les agents évolue aussi. La fin des intranets doit être programmée : « Tout est décloisonné et ouvert. Avec les jeunes générations qui arrivent, les générations Y – oui, on recrute encore dans les ministères, nous avons rétabli cette vérité-là aussi – il faudra définir des règles claires, car chacun deviendra un communicant. Or ces générations ne font plus la différence entre le professionnel et le privé, le confidentiel et le public, le dedans et le dehors », avertit Dominique Milliez. Il y a un vrai travail sur les usages des outils de l’Internet et sur la déontologie. Ce sont aussi des générations extrêmement autonomes qui vont perturber la hiérarchie établie, notamment la strate managériale. Il faut s’y préparer. Des clubs sont en effet créés à Bercy pour rassembler tous les collaborateurs de la communication et traiter des sujets transverses à tous les groupes, un peu à la manière de barcamps, avec production de ressources, guides etc.. L’idée est de ne pas prendre à contre-courant le mouvement qui arrive et d’optimiser le potentiel des nouveaux arrivants dans des modalités de travail innovantes. Ces changements de paradigme appellent aussi des compétences spécifiques. Ainsi, les métiers de community managers, de juriste du net, de marketeur, de modérateur seront à intégrer dans la stratégie globale d’accompagnement de cette mutation de l’administration. Il s’agit bien d’une révolution culturelle.

Claude Sadaj