Au Royaume-Uni, le Cabinet Office (Services du Premier ministre) a publié récemment sa stratégie numérique conçue pour l’amélioration des services publics britanniques. La nécessité de rationaliser les dépenses publiques, ce qui s’impose dans la plupart des pays européens, et dans bien d’autres pays du monde, a amené le gouvernement à être plus attentif aux faiblesses du système et à apporter rapidement des solutions pour maintenir un très bon niveau de services. L’évolution numérique des services à un niveau dit « standard » ou en encore « par défaut » est pensée et mise en action au sein du « Government Digital Service« , nouvellement créé par le ministre Francis Maude, et dirigé par Mike Bracken, ancien directeur du développement numérique au journal Guardian News & Media.

Francis Maude, chargé de moderniser la fonction publique, a affirmé dans l’avant-propos de son Plan de réforme que : «Le gouvernement central doit devenir, autant que possible, une organisation numérique. De nos jours, les meilleures sociétés de services offrent en ligne, tout ce qui peut être livré en ligne. Cela réduit considérablement les coûts et permet de délivrer dans un temps optimal les informations et les services, ce qui est un avantage pour l’usager plus que pour le fournisseur. »

Les équipes se structurent, et il s’est constitué début 2012, au travers de toutes les administrations, un réseau « Government Digital services » qui regroupe des fonctionnaires-leaders, ayant de bonnes compétences dans le domaine de la communication numérique.

Les objectifs de cette stratégie qui vise également une amélioration des conditions de travail dans les administrations, se focalisent sur une élévation de la qualité des services en même temps que sur une diminution des dépenses. Ceci ne peut s’opérer sans une volonté de former les fonctionnaires au sein des administrations centrales, en proposant une formation adaptée à chacun, et en cohérence avec les besoins de la réforme.

Les actions de cette stratégie portent essentiellement sur les services transactionnels tels que les impôts, les paiements, les applications et les licences. Le Cabinet Office s’attachera à rendre les procédure d’appels d’offre de marchés publics plus légères, plus agiles et plus proches des bonnes méthodes éprouvées dans le secteur de l’industrie, et dans les limites de ce que permet la réglementation. Il s’agira aussi élargir la gamme des prestataires de services informatiques afin d’y inclure davantage de TPE-PME.

Le gouvernement britannique vise aussi l’amélioration de ses échanges avec les citoyens (niveau de satisfaction des administrés, disponibilité des informations, transparence, etc.). Les sites web gouvernementaux ont été unifiés et simplifiés et les ministères devront populariser leurs services en ligne et imaginer des moyens d’encourager les administrés à en faire un usage plus étendu. Ils devront également proposer des services adaptés aux personnes n’ayant qu’une faible maîtrise des outils numériques afin que nul ne soit exclu. L’appropriation des usages de l’internet auprès du grand public est aussi une condition de ce changement. Le gouvernement a choisi d’en confier la responsabilité à Martha Lane Fox, une femme issue du monde de l’entreprise, capable de comprendre le niveau d’exigence des usagers de l’administration. Martha Lane Fox a une réelle expérience du monde économique. Elle est membre de conseils d’administration de diverses grandes sociétés ayant fait leur preuve sur internet, co-fondatrice de LastMinute.com. Elle est à la tête de la mission numérique gouvernementale depuis deux ans et elle travaille sur un projet de formation numérique généralisée au Royaume-Uni.

Les économies attendues sont importantes. Le gouvernement britannique dispose en effet d’un ensemble de données d’analyse qui permettent de soutenir l’idée que des services publics numériques peuvent être aussi performants que ceux offerts par d’autres voies, et à un coût bien inférieur. Pour certains services publics, le coût moyen d’une opération numérique est près de 20 fois plus faible que le coût d’une transaction par téléphone, environ 30 fois plus faible que le coût des services postaux et environ 50 fois inférieure à une transaction en face-à-face. On estime qu’il est possible d’économiser annuellement entre 1,7 et 1,8 milliard de livres (2 milliards d’euros) en faisant évoluer vers le numérique les services transactionnels offerts actuellement par les ministères. Certes il y aurait des coûts d’investissement non négligeables pour activer cet énorme potentiel d’efficacité dans les services numériques mais les besoins en personnel et en matériel seraient considérablement diminués. Du côté des acteurs économiques, les estimations du gouvernement suggèrent qu’une heure passée à interagir avec le gouvernement coûte en moyenne 14.70 livres. Or plus de 250 millions de transactions sont encore effectuées par des canaux hors ligne chaque année. Si une demi-heure était gagnée par la numérisation sur chacune des transactions, les économies totales de l’économie pourraient elles aussi atteindre £ 1,8 milliards (2 milliards d’euros).

Claude sadaj

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