Le président Obama vient de signer un décret qui fait obligation aux administrations fédérales d’utiliser plus largement les nouvelles technologies pour améliorer les services aux usagers et satisfaire leurs attentes. Il y aurait actuellement plus de 20 000 sites web fédéraux, assez disparates et dans bien des cas peu conviviaux. Il est demandé aux administrations d’en réduire le nombre et de systématiser les enquêtes de satisfaction sous toutes les formes, commentaires, courrier électronique, questionnaires … Elles devront également publier leur plan de mise en oeuvre du décret sur la page web de leur site dédié à l’ « open government », processus d’ouverture et de transparence des relations de l’Etat avec les citoyens. D’autres administrations, comme le budget ou le bureau des sciences et des technologies pourront apporter leurs compétentes pour accompagner la mise en oeuvre du décret.

Il s’agirait à la fois d’améliorer le dialogue des citoyens avec les autorités gouvernementales et de rationnaliser les dépenses tout en augmentant la performance des services. Les entreprises privées sont données comme le modèle à suivre, ces dernières ayant toujours à faire face à des contraintes de rentabilité.

Le « Chief Performance officer » du gouvernement Fédéral, Jeffrey Zients, donnait l’exemple, récemment, lors d’une communication publique à la Maison Blanche, d’un service où il était possible de faire de substantielles économies: l’IRS (internal Revenue Service), agence des Etats-Unis qui collecte l’impôt sur le revenu. « Il serait possible, dit-il, de ne dépenser que 17 cents au lieu de 3,66 par administré en lui faisant remplir ses formulaires en ligne plutôt que sur papier. Pour le président, il est clair que maintenant plus que jamais, chaque dollar payé par le contribuable compte » a-t-il ajouté.

Et pour Jeffrey Zients, « ce n’est pas parce qu’il y a des réductions budgétaires que les administrations pourront se défendre d’une diminution de la qualité des services ». Une enquête de satisfaction sur un échantillon de 100 sites web fédéraux a donné des évaluations faibles voire médiocres pour certains d’entre eux, notamment pour le site du budget et celui de la protection de l’environnement. En revanche, il y a eu de très bonnes appréciations sur des outils spécifiques offerts par des sites gouvernementaux comme par exemple, un calculateur de bénéfices implémenté sur le site de la sécurité sociale.

Illustration CM2 Ecole du Château Plobsheim

Claude Sadaj